予約システムで予約時にカードを登録してもらえば、ドタキャンが起きても決済した金額は店舗の売上として残ります。来なかったお客様に連絡して請求する作業は、最初から必要ありません。
昨日の予約が来なかった、連絡もない。準備は終わっていて、その時間帯は他のお客様を断っていた。電話をかけても出ない。
ここでは、オンライン予約システムの事前決済で何が変わるのかを示します。あわせて、店舗が決めるキャンセル料の段階と、受け取る金額の決め方を記載します。
この記事では、予約したお客様が連絡なく来店しないことを「ドタキャン（無断キャンセル）」と表記します。キャンセル期限までに連絡があった上でのキャンセルとは分けて扱います。
予約システムの事前決済なら、ドタキャンが起きても売上は残る
キャンセル期限を過ぎたキャンセルと、ドタキャンは、返金の対象外です。
TapCompleteでは、予約の時点でお客様にカード情報を登録してもらいます。決済は、店舗が設定した無料キャンセル期間の終了日に行われます。その後に来店がなければ、決済した金額はそのまま店舗の売上になります。
図表1：事前決済を使った場合の、予約からドタキャンまでの流れ
コースとは、予約1件が押さえる枠の単位です。メニューや施術、レッスンなど、店舗での呼び方は業種で変わります。
店舗が請求書を送る、督促するといった作業は発生しません。事前決済とキャンセル料の自動精算は、両方のプランに含まれます。月額3,000円のLiteでも利用できます（料金プラン）。
無料キャンセル期間中の取り消しには、手数料がかからない
無料キャンセル期間が終わるまで、決済は行われないためです。
予約の時点で決済すると、早めにキャンセルされたときに全額を返金することになります。返金しても決済手数料3.6%は戻らないため、店舗の持ち出しが生じます。
TapCompleteは、決済を無料キャンセル期間の終了日まで遅らせています。期間中にキャンセルされても決済が発生していないため、返金も手数料も発生しません。お客様にとっても、期間中は気軽に予定を変えられる安心があります。
店舗が「無料期間なし」を選んだ場合は、予約の時点で決済します。
予約時に何も受け取っていないと、店舗に打つ手がない
来なかったお客様に請求する手段がないためです。
電話に出なければ連絡も取れません。次回の来店時に請求するという方法もありますが、そもそも来ない可能性が高い。
キャンセル料を定めていても、支払ってもらう手段がなければ機能しません。回収の仕組みがないルールは、あってもないのと同じです。
ドタキャンで失うのは、当日の売上だけではない
同じ時間帯に入れられたはずの予約も、一緒に失われています。
6,000円の予約が来なかった場合、損失は6,000円だと考えがちです。しかし予約が入っていたために、その時間帯は他のお客様を受け付けていません。準備した材料も戻りません。待機していた時間の人件費も発生しています。
| 項目 | 仮定値 |
|---|---|
| 客単価 | 6,000円 |
| 準備にかかった材料費 | 800円 |
| 待機した時間の人件費（1時間） | 1,200円 |
| 1件当たりの損失 | 8,000円 |
図表2には、断った予約の分を含めていません。
予約人数が多い予約ほど、損失は大きくなります。6人の予約が来なければ、失うのは6人分です。3頭の予約、2台の予約、4区画の予約も同じです。
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デポジットなら、店舗は全額を受け取らずに済む
デポジットは、コース代金の一部だけを事前決済する方式です。残りは来店時に店頭で受け取ります。
| 方式 | 事前に決済する額 | 来店時 | ドタキャン時 |
|---|---|---|---|
| 事前に何も受け取らない | 0円 | 全額 | 回収できない |
| デポジット | 一部 | 残額 | 決済した分が売上になる |
| 事前決済 | 全額 | 0円 | 全額が売上になる |
デポジットの金額は、店舗がコースごとに設定します。10,000円のコースで3,000円だけ事前決済する、という運用が可能です。
| 方式 | 向いている場合 |
|---|---|
| 事前決済 | 当日の追加注文が少ない。客単価が比較的低い |
| デポジット | 客単価が高い。当日にメニューが変わる可能性がある |
図表5：店舗がコースごとに決める金額と事前決済の設定
事前決済とデポジットのどちらを使うか、デポジットの金額をいくらにするかをコースごとに指定します。画面は開発中のもので、表示している内容は例です。
デポジットの金額は、店舗が自由に決められる
図表6：デポジットの金額による違い（10,000円のコースの場合）
決済手数料は決済額の3.6%です。デポジットの額を下げれば、手数料も下がります。
多く受け取るほど、ドタキャン時に売上になる額が増えます。少なく受け取れば、お客様が前払いに感じる負担は軽くなります。
図表7：店舗がデポジットの金額を決める観点
コースごとに変えられます。高額なコースと団体予約だけデポジットを設定し、それ以外は受け取らない、という運用も可能です（機能の一覧）。
店舗は、キャンセル料を最大5段階で決められる
来店日が近づくほど、キャンセル料を上げる設定ができます。
| 段階 | 期間の例 | キャンセル料 |
|---|---|---|
| 1段階目 | 来店日の7日前まで | 0%（無料キャンセル期間） |
| 2段階目 | 来店日の6〜3日前 | 20% |
| 3段階目 | 来店日の2〜1日前 | 50% |
| 4段階目 | 来店日の当日 | 100% |
図表8は設定の例です。1段階目は0%で固定され、2段階目以降は4%〜100%の範囲で店舗が決めます。1段階目の終了日が、決済を行う日になります。
キャンセル料は全額が店舗の収益です。TapCompleteが受け取ることはありません。設定した段階は予約ページに表示され、お客様の同意を得てから予約を受け付けます。同意した記録が残るため、後から「聞いていない」という主張が生じにくくなります（キャンセル・返金ポリシー）。
| 場面 | 扱い |
|---|---|
| 無料キャンセル期間中のキャンセル | 決済前のため、返金も手数料も発生しない |
| 無料キャンセル期間の後のキャンセル | 店舗が設定した段階のキャンセル料を残し、残額をお客様へ返金する |
| キャンセル期限の後のキャンセル、ドタキャン | 返金しない。全額が店舗の売上になる |
| 店舗都合のキャンセル | お客様へ全額を返金する |
決済の後に返金した場合、決済手数料3.6%は戻らず店舗の負担になります。キャンセル料の下限を4%としているのは、この3.6%を賄うためです。
店舗は、ドタキャンを繰り返すお客様をブロックできる
同じお客様がドタキャンを繰り返す場合、Proプランでは予約の受付から除外できます。
| 機能 | Lite | Pro |
|---|---|---|
| 迷惑なお客様のブロック | − | ○ |
事前決済は、手動登録した予約には適用されない
電話で受けた予約は、その場でカード情報を登録できないためです。
管理画面の「通常予約」から登録した予約には、事前決済もデポジットも適用されません。前払いを求めたい場合、店舗はお客様に予約ページのURLを伝える形になります。
「通常予約」とは、電話や来店で受けた予約を店舗が管理画面から登録するボタンです。
あわせて読む予約完了から来店まで、オンライン予約システムが自動で行うこと
キャンセル料とデポジットの金額は、4つの手順で今日決められる
オンライン予約システムを導入する前でも、紙の上で決められます。
- コース（メニュー）を書き出し、それぞれの金額を並べるどのコースにデポジットが必要かの候補
- 過去3カ月のドタキャン件数を数える。予約件数で割って発生率を出す対策の優先度
- 空いた予約枠を埋め直せる時間を考え、無料キャンセル期間と段階を決めるキャンセル料の段階
- コースごとに受け取る額を決める。判断は図表7の観点を使うデポジットの金額
手順2でつまずく場合は、発生率を3%と仮定して先に進めてください。運用を始めれば、正確な数字は後から出てきます。
コース、発生率、キャンセル料の段階、受け取る額の4つが決まっていれば、設定作業は10分程度で終わります。設定は後から変更できます。
まとめ
ドタキャン対策は、予約を受ける時点で決まります。予約時にカードを登録してもらえば、ドタキャンが起きても決済した金額は店舗の売上として残り、請求や督促の作業は必要ありません。
決済は無料キャンセル期間の終了日に行われるため、期間中の取り消しには返金も手数料も発生しません。キャンセル料は店舗が最大5段階で決め、全額が店舗の収益になります。
デポジットなら全額を受け取る必要はなく、コースごとに金額を変えられます。事前決済、デポジット、キャンセル料の自動精算は、月額3,000円のLiteに含まれます。
キャンセル料の段階や金額を設定する管理画面は、機能のページで確認できます。
