予約システムで、お客様が予約した人数やコースを自分で変更し、キャンセルもできるようにすれば、連絡が届かないことによる行き違いはなくなります。店舗が電話に出られない時間でも、お客様はマイページで手続きを済ませられます。
予約の電話が続けて鳴っている間に、着信が1件あったが出られなかった。折り返す時間もないまま、その日が終わった。翌日、4人で予約が入っていたお客様が6人で来店した。前日の着信は、予約した人数を増やしたいという連絡だった。
ここでは、予約の電話が集中する時期に、店舗が予約済みのお客様からの連絡を取りこぼす仕組みを整理します。そのうえで、TapCompleteでお客様が予約した人数やコースを変更し、予約をキャンセルする仕組みと、店舗が設定する項目を示します。
予約システムなら、お客様がマイページで人数やコースの変更とキャンセルを行える
店舗が電話に出られなくても、お客様が自分で手続きできます。
TapCompleteでは、お客様が予約照会の画面からログインし、マイページで予約の内容を確認できます。そのうえで、予約した人数の変更、予約したコースの変更、予約のキャンセルを、店舗に連絡せずに行えます。
| 手続き | 内容 |
|---|---|
| 予約内容の確認 | 予約した日時、コース、人数を確認する |
| 予約した人数の変更 | 人数を増やす、または減らす。店舗が許可したコースに限る |
| 予約したコースの変更 | 別のコースに変える。店舗が許可したコースに限る |
| 予約のキャンセル | キャンセル期限まで行える |
コースとは、予約1件が押さえる枠の単位です。メニューや施術、レッスンなど、店舗での呼び方は業種で変わります。
予約した日時は、マイページでは変更できません。日時を変えたいお客様は、予約をキャンセルしてから、あらためて予約します。キャンセル料は、店舗が設定した段階に従います。
図表2：お客様のマイページ／予約内容の確認画面
画面は開発中のもので、表示している内容は例です。
予約の電話が集中すると、店舗は予約済みのお客様からの連絡を取りこぼす
新しい予約の申し込みと、予約済みのお客様からの連絡は、同じ電話番号にかかってきます。
店舗の電話は1本です。新しい予約の問い合わせを受けている間、既に予約しているお客様からの連絡は留守番電話に回るか、話し中になります。
| 種類 | かける人 | 電話に出られなかった場合に起きること |
|---|---|---|
| 新しい予約の申し込み | まだ予約していない人 | 他の店に予約が流れる。店舗に記録は残らない |
| 予約した人数やコースの変更、キャンセル | 既に予約している人 | 当日に判明する。店舗の準備が無駄になる |
予約が集中する時期は、電話も集中します。飲食店の予約台帳を提供するトレタの分析によると、2024年の電話予約比率は1〜9月に45〜49%で推移し、12月には48.5%に上昇しました※1。予約総数が増える中で電話予約の件数と比率がともに高まるため、店舗には二重の負荷がかかるとしています。
この分析は飲食店の予約データを対象としたものです。業種と時期によって傾向は変わります。
無断キャンセルの一部は、つながらなかったキャンセルの電話である
店舗の記録には「無断キャンセル」と残ります。
お客様がキャンセルの電話をかけたが、つながらなかった。留守番電話に残したが、店舗が気づかなかった。この場合、当日の店舗から見れば、連絡のない無断キャンセルと区別がつきません。
図表4：店舗から見た「無断キャンセル」の内訳
電話がつながらなかったお客様と、留守番電話に気づかれなかったお客様は、自分は連絡したと考えています。連絡する手段がないことが原因であれば、対策はキャンセル料を厳しくすることではなく、連絡できる手段を用意することです。
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店舗は、人数とコースの変更を許可するかを、コースごとに決める
すべてのコースで、人数やコースの変更を許可する必要はありません。
店舗はメニュー・金額設定の画面で、コースごとに「予約した人数の変更を許可するか」「予約したコースの変更を許可するか」を別々に決められます。許可していないコースでは、お客様の画面に変更のボタンが表示されません。
| 観点 | 許可する | 許可しない |
|---|---|---|
| 人数が変わっても対応できるか | できる | 準備の都合で難しい |
| 直前の人数の増減に対応できるか | できる | 仕入れが確定している |
| コースによって所要時間が大きく変わるか | 変わらない | 大きく変わる |
図表6：管理画面／メニュー・金額設定
画面は開発中のもので、表示している内容は例です。
人数やコースを変えたときの支払いは、事前決済の前か後かで変わる
事前決済は、店舗が設定した無料キャンセル期間の終了日に行われます。人数やコースを変えた時点が、事前決済の前か後かで、支払いの扱いが変わります。
無料キャンセル期間とは、店舗が設定する、キャンセル料がかからない期間です。この期間が終わる日に、事前決済が行われます。
図表7：予約した人数を変えたときの支払いの扱い
予約したコースを変えた場合も、考え方は同じです。事前決済の前であれば、期間の終了日に、変更後のコースの金額で決済されます。事前決済の後であれば、高いコースへの変更は差額を追加で決済し、安いコースへの変更は差額を返金します。
無料キャンセル期間中の人数やコースの変更には、手数料がかかりません。事前決済がまだ行われていないためです。
事前決済の後に返金した場合、決済手数料3.6%は戻らず、店舗の負担になります。キャンセル料は全額が店舗の収益で、TapCompleteは受け取りません。
1人で予約している場合、人数を減らす操作はできません。0人になるため、キャンセルとして扱われます。
人数とコースを変更できる期限は、キャンセル期限と同じである
キャンセル期限を決めれば、人数とコースを変更できる期限も決まります。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 人数とコースを変更できる期限 | キャンセル期限と同じ。店舗が設定する |
| 人数とコースを変更できる回数 | 1件の予約当たり上限がある。上限の回数は当社が全店舗共通で定める |
店舗が「キャンセルは3日前の正午まで」と設定していれば、人数とコースを変更できるのも同じ時刻までです。
人数やコースの変更に失敗しても、元の予約は残る
予約枠の確保、追加の決済、返金のいずれかで失敗しても、変更前の予約は有効なまま残ります。
お客様の画面には「変更できませんでした。元のご予約はそのまま有効です」と表示されます。店舗は、人数やコースの変更の途中で予約が消えてしまう心配をする必要がありません。
店舗は、予約完了メールとリマインドメールで確認の電話を減らせる
予約に関する確認の電話は、事前に情報を渡しておけば減ります。
TapCompleteでは、予約が確定した時点で予約完了メールが自動で送られます。来店の前日にはリマインドメールが届きます。
図表9：メールに載せることで減らせる電話
キャンセル期限とマイページへのリンクが載っているため、お客様はキャンセルを考えた時点で、電話をかけずに手続きできます。これらのメールは、月額3,000円のLiteを含む両方のプランで自動で送られます（料金プラン）。
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予約システムで減らせるのは、予約日より前にかかってくる人数やコースの変更とキャンセルの電話である
当日の遅刻の連絡や、道案内の電話は残ります。
| 内容 | 残る理由 |
|---|---|
| 当日の遅刻の連絡 | 予約時間の直前は、人数やコースを変更できる期限を過ぎている |
| 道に迷った | その場での案内が必要 |
| 期限を過ぎてからの人数やコースの相談 | 期限を過ぎると、マイページでは手続きできない |
ただし、これらは件数として多くありません。予約日より前にかかってくる、人数やコースの変更とキャンセルの電話は、店舗が電話に出なくても処理されます。
店舗は、無断キャンセルのうち連絡があった分を数えられる
- 直近3カ月の無断キャンセルの件数を数える
- そのお客様から、当日または前日に着信があったかを記録で確認する
- 留守番電話にメッセージが残っていないかを確認する
- 着信があったものを「連絡があった無断キャンセル」として分ける
手順4で分けた件数が、連絡の手段を用意すれば防げた可能性のある分です。
まとめ
TapCompleteなら、お客様が予約した人数やコースの変更と、予約のキャンセルをマイページで自分で実行できるため、店舗が電話に出られない時間の連絡も取りこぼしません。予約の電話が集中する時期ほど、予約済みのお客様からの連絡は店舗に届きにくくなるためです。
届かなかった連絡は、当日まで分かりません。人数が増えたことに気づかず席が足りなくなる、キャンセルの連絡が無断キャンセルとして処理される。お客様は連絡したと考えているため、後日の請求は行き違いになります。
人数とコースの変更は、店舗がコースごとに許可するかを決めます。無料キャンセル期間中の人数やコースの変更には手数料がかからず、期間の終了日に変更後の人数やコースで決済されます。予約した日時は変更できないため、日時を変えたいお客様はキャンセルして予約し直します。予約完了メールとリマインドメールは、月額3,000円のLiteでも自動で届きます。
マイページと、人数とコースの変更を設定する管理画面は、機能のページで確認できます。
注釈
※1 株式会社トレタ「電話予約に関する調査」（2025年10月発表）。分析対象：トレタの予約台帳を利用する飲食店全店の2024年通年の予約データ。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000083.000038464.html（2026年9月5日参照）
