電話予約にオンライン予約を加えれば、予約できるお客様の範囲が大きく広がります。予約の受付をオンライン予約だけにしても、電話予約だけで受ける場合より多くのお客様に届きます。予約の受付が自動になる分、店舗の人手は本来の仕事に回せます。
ホームページやSNSで店を知った人が、予約の受付が電話予約だけと分かったところで手を止める。しかも、かけなかった電話は店舗の記録に残りません。
ここでは、お客様が予約の電話を避けている実態を、公的機関と民間の調査データで示します。あわせて、電話予約とオンライン予約の両方で受けた場合と、オンライン予約だけで受けた場合に何が変わるか、予約の受付を自動にしたときの費用の差を整理します。
予約システムがないと、電話をかけなかったお客様は店舗の記録に残らない
予約に至らなかった人の情報は、電話予約では何も残りません。
電話予約だけで受けている店舗では、予約の記録は「電話がかかってきた件数」と一致します。サイトを見て、良さそうだと思って、電話番号を確認して、そこで手が止まった人は、店舗にとって存在しなかったことになります。
図表1：予約の受け方による、店舗に残る情報の違い
オンライン予約システムであれば、予約ページを見たが予約しなかった人の数も把握できます。取りこぼしの量が見えるようになります。
お客様は電話をかける前に、7割がWebで調べている
電話は、多くの人にとって最初の手段ではありません。
コールセンターに電話をかける前の行動として、70.9%が「Webで検索して解決を試みる」と回答しています※1。「特に行動はとらず、いきなり電話をする」は7.0%でした。
図表2：お客様が電話をかける前にとる行動
出典：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション「ビジュアルIVR・アンケートに関する意識調査2023」（2023年）※1
この調査はコールセンターへの問い合わせを対象としたものです。店舗の予約とは場面が異なりますが、「電話をかける前にまず調べる」という行動は共通します。
同じ調査では、Webで解決を試みた理由として「電話だと時間がかかりそうだから」「場所と時間を選ばずに問題解決できそうだから」がほぼ同率で挙がっています。自由回答では「通話料金がかかるため」が最多でした※1。
この傾向は年代を問いません。60代以上でも「Webで検索して解決を試みる」が52.9%で最多となっています※1。
連絡手段としての通話は、1日9分程度にとどまる
通話は、日常のコミュニケーションの中心から外れています。
総務省情報通信政策研究所の調査によると、平日1日当たりの平均利用時間は次のとおりです※2。
図表3：コミュニケーション手段の平均利用時間と行為者率（平日・全年代）
出典：総務省情報通信政策研究所「令和7年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」（2026年）※2
文字によるやり取りが74.2分、通話が9.1分。8倍の差があります。固定通話の行為者率は1.4%で、1日のうちに固定電話を使う人は100人中1〜2人という水準です。
| 年代 | 平均利用時間 |
|---|---|
| 10代 | 9.3分 |
| 20代 | 9.2分 |
| 30代 | 10.8分 |
| 40代 | 7.9分 |
| 50代 | 6.5分 |
| 60代 | 8.8分 |
| 70代 | 9.3分 |
出典：総務省情報通信政策研究所（2026）※2
どの年代でも10分前後です。電話は若い世代だけが使わないのではなく、全年代で使う時間が短くなっています。
20代女性で電話予約をした人は、13.0%にとどまる
予約の場面では、電話予約とネット予約の差がはっきり出ます。
美容室利用者の過去1年の予約方法を年代別に見ると、次のようになりました※3。
図表5：お客様の過去1年のサロン予約方法（女性・年代別）
出典：リクルート ホットペッパービューティーアカデミー「美容センサス2025年上期〈美容室編〉」（2025年）※3
図表6：お客様の過去1年のサロン予約方法（男性・年代別）
出典：リクルート ホットペッパービューティーアカデミー（2025）※3
女性全体では電話予約が21.0%で前年比2.6ポイント減、ネット予約は59.2%でした。同調査は、電話予約が年々減少し、ネット予約が年々増加傾向にあるとしていました※3。
この調査は美容室の利用実態を対象としたものです。業種によって傾向は変わります。
お客様は、電話をかけずに済ませるために費用を払っている
電話の代行を頼む人がいます。
飲食店の予約を代行するサービス「ペコッター」は、チャットで依頼すると人が代わりに店へ電話をかける仕組みです。Web予約に対応していない店でも予約できることを売りにしており、30万件を超える予約依頼の履歴があるとしています※4。
電話をかけることに抵抗がなければ、電話を代行するサービスに需要は生まれません。手間と費用をかけてでも自分で電話をかけたくない人が、現実に存在します。
予約の電話の多くは、オンライン予約システムで受けられる
店舗にかかる電話のうち、予約の申し込み、予約した人数やコースの変更、キャンセル、日時と場所の確認は、オンライン予約で代わりが利きます。
図表7：店舗にかかる電話の分類
予約した日時の変更は、オンライン予約では受け付けていません。日時を変えたいお客様は、予約をキャンセルしてから、あらためて予約します。
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電話予約とオンライン予約の両方で受ければ、予約できるお客様の範囲が最も広がる
電話予約だけで受けている店舗に予約できるのは、電話で予約する人だけです。
図表5と図表6の調査では、女性全体で電話予約をした人は21.0%、ネット予約をした人は59.2%でした※3。電話予約だけで受けている店舗は、ネットで予約したいお客様に、予約の手段を用意していないことになります。
図表8：予約の受け方と、予約できるお客様
出典：リクルート ホットペッパービューティーアカデミー（2025）※3
図表8の割合は、過去1年に使った予約方法の回答です。電話予約とネット予約の両方を使った人もいるため、合計して100%にはなりません。
電話予約を残したままオンライン予約を加えれば、これまで電話で予約していたお客様を失わずに、ネットで予約したいお客様にも予約してもらえます。予約できるお客様の範囲が最も広いのは、この組み合わせです。
予約の受付をオンライン予約だけにしても、電話予約だけより多くのお客様に届く
電話予約をやめてオンライン予約だけにしても、予約できるお客様は、電話予約だけで受ける場合より多くなります。
女性では、すべての年代でネット予約の割合が電話予約を上回っています（図表5）。電話予約の割合が最も高い60代でも、電話予約31.7%に対してネット予約39.5%でした※3。男性でも、60代を除くすべての年代でネット予約が上回っています（図表6）。
電話予約をやめたときに失うお客様より、オンライン予約で新しく予約してくれるお客様のほうが多い、と考えられます。電話予約を残すかどうかは店舗の判断ですが、電話予約をやめても、予約の入り口が狭くなるわけではありません。
60代男性では電話予約（28.6%）がネット予約（25.7%）をわずかに上回っています※3。この層が多い店舗では、電話予約を残すほうが向いています。
予約の受付を自動にすれば、人手を本来の仕事に回せる
オンライン予約で入った予約は、店舗が電話を受けて書き留める必要がありません。
予約の電話1件に5分かかるとすれば、月100件で8時間を超えます。その時間を、接客や施術、仕込みといった本来の仕事に回せます。人を減らせる店舗では、その分の人件費も下がります。
| 項目 | 値 |
|---|---|
| 予約の電話1件にかかる時間 | 5分 |
| 月の予約の電話の件数 | 100件 |
| 月の対応時間 | 約8.3時間 |
| 時給 | 1,200円 |
| 予約の電話対応にかかる人件費（月） | 約10,000円 |
| TapComplete（Lite）の月額費用 | 3,000円 |
図表9の件数、対応時間、時給は、計算の例として仮に置いたものです。自店の数字に置き換えてください。
予約の電話対応にかかる人件費は、TapCompleteの月額費用より高くなります。予約の電話のすべてがオンライン予約に移らなくても、半分が移れば、減る人件費はTapCompleteの月額費用を上回ります。
TapCompleteでは、電話で受けた予約も管理画面から登録できるため、電話予約を残したままオンライン予約を加えられます。予約件数による課金はありません。
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まとめ
電話予約にオンライン予約を加えれば、予約できるお客様の範囲が最も広がります。女性全体で電話予約をした人は21.0%、ネット予約をした人は59.2%で、電話予約だけでは多くのお客様に予約の手段を用意できていません※3。
電話予約をやめてオンライン予約だけにしても、予約できるお客様は、電話予約だけで受ける場合より多くなります。女性はすべての年代で、男性も60代を除くすべての年代で、ネット予約の割合が電話予約を上回っています※3。
予約の受付が自動になれば、電話対応に使っていた時間を本来の仕事に回せます。月100件の予約の電話にかかる人件費は約1万円（仮に置いた数値）で、TapCompleteの月額費用3,000円を上回ります。電話予約を残しても、オンライン予約だけにしても、導入の費用は人件費より小さく収まります。
電話予約を残しながら、予約の電話対応を減らす方法は、オンライン予約システムへの移行で詳しく説明しています。
注釈
※1 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社「消費者にコールセンターについて聞いてみました！ビジュアルIVR・アンケートに関する意識調査2023」。調査期間：2023年8月28日〜29日。調査対象：日常生活においてコールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1,053人。調査方法：インターネット調査。調査機関：NTTコム リサーチ。https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/column/callcenter-selfsolving-report2023/（2026年9月5日参照）
※2 総務省情報通信政策研究所「令和7年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」（令和8年6月公表）。調査対象期間：令和7年12月1日〜7日。調査対象：13歳から79歳までの男女1,800人。調査方法：訪問留置調査（日記式調査とアンケート調査を併行実施）。https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01iicp01_02000130.html（2026年9月5日参照）
※3 株式会社リクルート ホットペッパービューティーアカデミー「美容センサス2025年上期〈美容室編〉資料編（詳細版）『15〜69歳男女の美容サロン利用実態』」（2025年6月）。調査実施期間：2025年1月27日〜2月12日。調査対象：全国、人口20万人以上の都市に居住する15〜69歳の男女、女性・男性各6,600サンプル（うち美容室利用者は女性5,226人、男性2,278人）。調査方法：インターネットによるアンケート調査。https://www.recruit.co.jp/newsroom/pressrelease/assets/20250626_beauty_01.pdf（2026年9月5日参照）
※4 株式会社BrightTable「ペコッター」サービスサイト。https://lp.pecotter.jp（2026年9月5日参照）
